A köz– és üzleti szférában tevékenykedő vállalatok ügyfélszolgálati irodáinak – call centereinek, személyes ügyfélszolgálati irodáinak, teljes kontaktcenterek – felépítésében, fejlesztésében vettünk részt több alkalommal. Az ügyfélszolgálati munka tartalmi elemeinek, hozzá kapcsolódó folyamatainak definiálásával és az alkalmazott IT rendszer figyelembevételével meghatároztuk a szükséges kompetenciákat, kiválasztottuk a megfelelő munkatársakat és teljes képzési koncepciót dolgoztunk ki rájuk.

Az ügyfélszolgálati munkatársak fejlesztése sokszor a magas fluktuáció miatt nehéz. Módszertanunk segít a munkatársak ügyfélközpontúságának javítása mellett a motivációjuk növelésében, sikerélményüket javításában.

Fejlesztési területek az ügyfélkezelésben:

  • Ügyfélkezelési kompetenciák meghatározása
  • Ügyfélszolgálati munkatársak kiválasztási rendszerének, eszközeinek kialakítása
  • Ügyfélközpontúság diagnosztizálása
  • Ügyfélszolgálati folyamatok felmérése
  • Ügyfélszolgálati kézikönyv elkészítése (folyamatok, viselkedési szabályok)
  • Vezetői támogatás – működési modell kidolgozása (vezetői coaching rendszer)
  • Ösztönző rendszer testre szabása