A köz– és üzleti szférában tevékenykedő vállalatok ügyfélszolgálati irodáinak – call centereinek, személyes
ügyfélszolgálati irodáinak, teljes kontaktcenterek – felépítésében, fejlesztésében vettünk részt több alkalommal. Az ügyfélszolgálati munka tartalmi elemeinek, hozzá kapcsolódó folyamatainak definiálásával és az alkalmazott IT rendszer figyelembevételével meghatároztuk a szükséges kompetenciákat, kiválasztottuk a megfelelő munkatársakat és teljes képzési koncepciót dolgoztunk ki rájuk.
Az ügyfélszolgálati munkatársak fejlesztése sokszor a magas fluktuáció miatt nehéz. Módszertanunk segít a munkatársak ügyfélközpontúságának javítása mellett a motivációjuk növelésében, sikerélményüket javításában.
Fejlesztési területek az ügyfélkezelésben:
- Ügyfélkezelési kompetenciák meghatározása
- Ügyfélszolgálati munkatársak kiválasztási rendszerének, eszközeinek kialakítása
- Ügyfélközpontúság diagnosztizálása
- Ügyfélszolgálati folyamatok felmérése
- Ügyfélszolgálati kézikönyv elkészítése (folyamatok, viselkedési szabályok)
- Vezetői támogatás – működési modell kidolgozása (vezetői coaching rendszer)
- Ösztönző rendszer testre szabása